カスタマーハラスメントに対する基本方針
ブッククラブ回をご利用いただく全ての方に安心してご利用いただける環境の整備と、
当社従業員が安心して働くことのできる就業環境を適正に保つため、
「ブッククラブ回 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針 2025年10月7日
はじめに
ブッククラブ回（以下、当社）は、「一個人の幸福から、人類の未来・発展について、少しでも貢献する」を理念に掲げ、
お客様が安心して本と出会える場となり、サービスをご提供するよう、
お客様から頂戴するご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めております。
しかし、一部の方からのものではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には内容そのものが社会通念に照らして妥当性を欠くものや、
あるいはその内容に照らして手段・態様が社会通念上不相当な要求や言動も認められ、
ブッククラブ回をご利用いただくほかのお客様への影響や、当社従業員の就業環境が損なわれる事案が発生しております。
従業員が安心して働くことができる環境を守ることは、お客様により良い商品・サービスを提供し続けるためにも不可欠です。
近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しており、厚生労働省は全ての企業に対し、
カスタマーハラスメントから従業員を保護する対策を義務付ける方針を示しています。
また東京都では、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され2025年4月より施行されました。
TOKYOはたらくネット「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_jourei/index.html
そこで、健全な企業活動を維持し、お客様と従業員双方の利益を保護するため、
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている
「従業員などに対するお客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。なお、これらはあくまで例示であり、
以下のものに限られるものではありません。
・侮辱、人格否定、セクハラなど従業員の尊厳を傷つける言動や名誉毀損にあたる言動
・暴言、暴力、威嚇、脅迫などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為
・執拗に同じ要求を繰り返す行為や長時間の電話、居座り、拘束などで従業員の行動を制限する行為
・弊社のサービス範囲を超え、正当な理由がない過度の要求や執拗なクレームの繰り返し
・当社従業員個人に対する誹謗中傷や私生活への不当な介入その他のプライバシーを侵害する行為
・正当な理由のない高額な補償や従業員の処罰の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や暴露をほのめかした脅迫
・本人の承諾なく従業員を撮影・録画する行為。また、撮影・録画したものをインターネット上にアップロードする行為
カスタマーハラスメントへの対応
・合理的な解決に向けて話し合いを行います。
・個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
・特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、厳正かつ適切に対処いたします。
・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、入店及びお客様対応その他のサービス提供をお断りする場合がございます。
当社は、お客様との建設的な対話を通じて、良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいりますが、
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員の安全と尊厳を守るべく本基本方針に則って対応いたします。
お客様にはご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
これからも、みなさまに安心して本と出会い、気持ちよく過ごしていただける場となるよう努めてまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
ブッククラブ回